Automatyzacja w biznesie: Czy naprawdę potrzebujemy robotów do robienia kawy?
Automatyzacja to słowo-klucz w dzisiejszym biznesie. Wszyscy mówią o niej z ogromnym entuzjazmem; cóż, nie dzieje się tak bez powodu. Kiedy ktoś wypowiada to magiczne słowo, od razu wyobrażamy sobie świat, w którym roboty robią za nas wszystko – od mycia okien po pisanie e-maili. Ale czy rzeczywiście musimy oddać każdą czynność w ręce (czy raczej chwytaki) maszyn? Czy może czasem lepiej pozwolić, aby to człowiek zrobił coś osobiście? Przyjrzyjmy się, jakie procesy w biznesie warto zautomatyzować, a które lepiej zostawić ludziom.
Warto wiedzieć, zanim przeczytasz…
|
Automatyzacja – obietnica niekończącego się wakacji
Zacznijmy od początku. Automatyzacja obiecuje nam krainę „wiecznej szczęśliwości”, gdzie nie musimy się już martwić nudnymi, powtarzalnymi zadaniami. Bo któż z nas chciałby się nimi zajmować, prawda? Dzięki temu możemy bowiem skupić się na „prawdziwej” pracy, tej kreatywnej, tej, która faktycznie wymaga czegoś więcej niż klikanie w przycisk „Wyślij”. Przynajmniej teoretycznie.
W rzeczywistości, automatyzacja wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Oczywiście, zautomatyzowanie powtarzalnych procesów, w tym np. takich jak chociażby wprowadzanie danych do systemu, jest interesującym rozwiązaniem. Z drugiej jednak strony musimy zadać sobie pytanie: czy każda forma automatyzacji faktycznie prowadzi do poprawy efektywności w firmie? Czy może czasem wynika z niej więcej zamieszania niż pożytku?
Roboty w świecie administracji – błogosławieństwo czy klątwa?
Jeśli chodzi o proste, powtarzalne zadania administracyjne, automatyzacja może być prawdziwym zbawieniem. Wyobraź sobie, że musisz ręcznie wprowadzać dane do arkusza kalkulacyjnego – setki, a nawet tysiące wierszy pełnych liczb, dat i nazwisk. To zadanie, które wykończyłoby każdego, a błąd w jednej komórce może zrujnować cały raport. W takim przypadku zautomatyzowanie wprowadzania danych jest jak manna z nieba. Maszyna zrobi to przecież szybciej i dokładniej.
| Jednak automatyzacja ma również swoje ciemne strony. Jeśli polegamy wyłącznie na automatach, możemy szybko zgubić się w gąszczu procesów, których nie rozumiemy, bo nigdy ich nie robiliśmy. A co, jeśli system się zepsuje? Jeśli coś pójdzie nie tak, kto będzie w stanie to naprawić? Tu wchodzi do gry człowiek, który mimo wszystko powinien znać podstawy tego, co robi za niego maszyna. Bo gdy dojdzie do awarii oprogramowania lub trzeba będzie wprowadzić lub zinterpretować dane w niestandardowy sposób, a prędzej czy później na pewno to się stanie, to właśnie człowiek będzie musiał przejąć stery. |
Obsługa klienta – czy naprawdę chcemy, żeby boty nas obsługiwały?
Obsługa klienta to kolejny obszar, gdzie automatyzacja wkroczyła z hukiem. Takie rozwiązania jak na przykład:
- chatboty,
- autorespondery dokonujące automatycznej odpowiedzi na e-maile,
- systemy IVR w call center,
mają na celu maksymalizację efektywności oraz minimalizację kosztów. I choć w teorii brzmi to świetnie, rzeczywistość często rozczarowuje.
| Automatyzacja w obsłudze klienta ma sens, ale tylko wtedy, gdy jest dobrze przemyślana i stosowana z umiarem. Proste, powtarzalne zapytania – owszem, niech boty sobie z tym radzą. Ale gdy w grę wchodzą bardziej skomplikowane problemy, nic nie zastąpi człowieka, który nie tylko rozumie, co mówimy, ale też potrafi na to sensownie zareagować. |
Księgowość – czy możemy zaufać robotom z liczbami?
Księgowość to dział, który aż prosi się o automatyzację. Przecież tu liczy się dokładność, a maszyny są w tym niezrównane. Faktury, raporty finansowe, rozliczenia podatkowe – wszystko to można zautomatyzować, oszczędzając mnóstwo czasu i nerwów. Ale czy to oznacza, że możemy całkowicie zrezygnować z udziału człowieka?
Marketing – kiedy automatyzacja zaczyna być nudna
W marketingu automatyzacja stała się nieodzownym elementem gry. Narzędzia do automatyzacji kampanii e-mailowych, zarządzania mediami społecznościowymi czy analizowania danych są teraz standardem. Ale czy zawsze przynoszą one oczekiwane efekty?
Automatyzacja marketingu pozwala na oszczędność czasu i dotarcie do szerokiej grupy odbiorców. Problem zaczyna się wtedy, gdy kampanie stają się zbyt zautomatyzowane. Odbiorcy szybko wyczuwają, że otrzymują seryjnie produkowane wiadomości, które są tak spersonalizowane, jak kartka świąteczna od nieznajomego (czyli nijak). W efekcie automatyzacja może przynieść odwrotny skutek – zamiast angażować klientów, odstrasza ich.
Zasoby ludzkie – czy robot może być dobrym HR-owcem?
Automatyzacja w dziale HR to temat, który również budzi mieszane uczucia. Z jednej strony, automatyczne systemy rekrutacyjne, które przeszukują CV i segregują je według określonego kryterium (np. pod kątem tego, czy w danym CV znajduje się informacja o znajomości konkretnego języka oprogramowania), mogą zaoszczędzić mnóstwo czasu. Z drugiej strony, czy maszyna jest w stanie ocenić, czy kandydat pasuje do zespołu? Czy może dostrzec w nim coś więcej niż zestaw umiejętności?
Automatyzacja procesów HR, w tym np. takich jak onboarding czy zarządzanie danymi pracowników, jest bez wątpienia użyteczna. Ale decyzje, które dotyczą ludzi, ich kariery i przyszłości, wciąż powinny być podejmowane przez innych ludzi. Człowiek może dostrzec niuanse, które są niewidoczne dla algorytmu. Może „wyczuć” coś, co nie zostało napisane w CV, a co może być kluczowe dla przyszłej współpracy. Automatyzacja może wspierać procesy HR, ale nigdy nie zastąpi empatii, intuicji i doświadczenia dobrego HR-owca.
Produkcja – tam, gdzie roboty rządzą niepodzielnie
Produkcja to jeden z obszarów, gdzie automatyzacja zyskała status niemal świętego Graala. Linie produkcyjne w fabrykach są zautomatyzowane do tego stopnia, że człowiek pojawia się tam tylko w roli nadzorcy, jeśli w ogóle. I to ma sens – maszyny pracują szybciej, nie męczą się, nie potrzebują przerw na kawę i nie popełniają błędów wynikających z rutyny.
Jednak i tu pojawiają się pewne wyzwania. Automatyzacja produkcji oznacza, że coraz mniej ludzi znajduje pracę w tym sektorze. Oczywiście, można argumentować, że te osoby mogą się przekwalifikować i zająć bardziej kreatywnymi zawodami, ale czy wszyscy naprawdę tego chcą i są na to gotowi? Ponadto, całkowita automatyzacja produkcji sprawia, że firmy stają się zależne od technologii. Wystarczy jedna awaria, jeden błąd w oprogramowaniu, i cała linia produkcyjna staje w miejscu. Dlatego warto pamiętać, że nawet w najbardziej zautomatyzowanych fabrykach, człowiek jest wciąż potrzebny – może nie w takiej liczbie jak kiedyś, ale jednak.
Kreatywność – ostatnia ostoja człowieka?
Na koniec dochodzimy do obszaru, który wydaje się być ostatnim bastionem człowieka – kreatywności. Sztuka, design, tworzenie treści – są to dziedziny, które na pierwszy rzut oka wydają się odporne na automatyzację. W końcu, jak maszyna może stworzyć coś oryginalnego, co poruszy serca i umysły ludzi?
Niestety, nawet tutaj automatyzacja zaczyna robić swoje. Narzędzia do:
- tworzenia grafiki,
- pisania tekstów,
- komponowania muzyki,
stają się coraz bardziej zaawansowane.
Sztuczna inteligencja może tworzyć obrazy, które na pierwszy rzut oka nie różnią się od dzieł ludzi, pisać artykuły, które brzmią całkiem sensownie, a nawet komponować muzykę, której nie powstydziłby się żaden DJ. Czy to oznacza, że ludzka kreatywność jest zagrożona?
Być może. Ale na szczęście, nawet najlepsza maszyna nie jest w stanie całkowicie zastąpić człowieka. Ostatecznie, to my decydujemy, co jest wartościowe, co nas porusza, co nas inspiruje. Automatyzacja może wspierać kreatywność, ale nie może jej zastąpić. A przynajmniej taką mamy nadzieję.
Podsumowanie. Automatyzacja – cud czy przekleństwo?
Automatyzacja w biznesie to temat, który budzi mieszane uczucia. Z jednej strony, pozwala na oszczędność czasu, zwiększenie efektywności i unikanie błędów. Z drugiej strony, istnieje ryzyko, że zbytnia automatyzacja może prowadzić do dehumanizacji procesów, utraty kontroli i zatracenia tego, co w biznesie najważniejsze – ludzkiego dotyku.
Oczywiście, wyżej wymienione to tylko przykłady oprogramowania do automatyzacji pracy. Takich rozwiązań jest bowiem na rynku znacznie, znacznie więcej. |
FAQ
Czy każda firma powinna automatyzować swoje procesy?
Nie każda firma potrzebuje pełnej automatyzacji. Kluczowe jest zidentyfikowanie procesów, które są powtarzalne i czasochłonne, a które mogą przynieść realne oszczędności dzięki automatyzacji. Warto także pamiętać, że nie wszystko powinno być zautomatyzowane – niektóre zadania lepiej powierzyć ludziom.
Czy automatyzacja w obsłudze klienta może zastąpić człowieka?
Automatyzacja w obsłudze klienta może pomóc w szybkim rozwiązywaniu prostych problemów, ale nie zastąpi ludzkiego podejścia w skomplikowanych sprawach. Klienci często oczekują empatii i zrozumienia, co nadal najlepiej zapewnia człowiek, a nie bot.
Czy automatyzacja wiąże się z wysokimi kosztami?
Wdrożenie automatyzacji może wiązać się z koniecznością poniesienia nakładów inwestycyjnych, ale długoterminowo przynosi oszczędności. Automatyzacja pozwala na zwiększenie efektywności i redukcję błędów, co ostatecznie może przynieść firmie znaczne korzyści finansowe.
Autor: Adrian Szymczak